ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ కస్టమర్ సేవను మార్చింది, కాని మానవీకరించిన పరిచయం ఇప్పటికీ ముఖ్యం

దశాబ్దాల క్రితం, టెలిమార్కెటింగ్ పరిచారకుల ప్రసంగం ప్రామాణికమైనదిగా మరియు అరుదుగా గెరండిజంతో నిండి లేదు. అప్పటి నుండి, సాంప్రదాయ కస్టమర్ సేవ (SAC) చాలా గొప్పగా మారింది, కొత్త కమ్యూనికేషన్ ఛానెల్‌ల వాడకంతో వాట్సాప్మరియు సాంకేతిక వనరులు కృత్రిమ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) మరియు వర్చువల్ సర్వీస్ రోబోట్లు, చాట్‌బాట్‌లు. ఏదేమైనా, నేటికీ, కంపెనీల వాస్తవికత చాలా తేడా ఉంటుంది మరియు వినియోగదారులకు సంతృప్తికరమైన అనుభవాన్ని ఇవ్వడానికి చాలా సవాళ్లు ఉన్నాయి.

రిటైల్ లోని సెంటర్ ఆఫ్ ఎక్సలెన్స్ సమన్వయకర్త మౌరిసియో మోర్గాడోకు గెటలియో వర్గాస్ ఫౌండేషన్ (FGV)కాల్ సెంటర్లు అందించిన సేవకు ఆటంకం కలిగించే అంశాలలో ఉద్యోగుల అధిక టర్నోవర్ ఒకటి. “మంచి స్థాయి సేవను నిర్వహించడం చాలా కష్టం, ఎందుకంటే, దాదాపు ఎల్లప్పుడూ, పరిస్థితులు సంక్లిష్టమైనవి, డిమాండ్ శిక్షణ. కాబట్టి, సంస్థ యొక్క సమస్యలు మరియు లక్షణాల గురించి ఉద్యోగులు పని చేయడం, శిక్షణ ఇవ్వడం మరియు తెలియజేయడం చాలా కష్టం” అని ఆయన చెప్పారు.

అటువంటి పరిష్కారాలు సరిగ్గా పనిచేసేంతవరకు AI వాడకం చాలా ఉపయోగకరంగా ఉంటుందని నిపుణుడు ఎత్తి చూపారు, ఇది మోర్గాడోకు, చాలా కంపెనీలలో ఇంకా జరగదు. “ఖర్చు తగ్గింపు కోసం, అవి సేవా సేవ యొక్క ఇమేజ్‌ను బాగా దెబ్బతీస్తున్నాయి. వారు టెలిఫోన్ నంబర్లు, ప్రసిద్ధ 0800 మరియు ఎలక్ట్రానిక్ సిస్టమ్స్ చేత బలవంతంగా సేవలను దాచారు. [atendente] మానవుడు. మరియు మీరు వచ్చినప్పుడు, సేవ కూడా మానవుడని మీరు ఆశిస్తారు. “

రోజు

రియల్ అటెండెంట్లతో మాట్లాడగలిగేది, వర్జీనియా ఓడా యొక్క 40 -సంవత్సరాల -మోల్డ్ బ్రెడ్‌లో వాహన అద్దె యొక్క శాక్ ఉంది. దీర్ఘకాలిక ఒప్పందం కుదుర్చుకున్న కొన్ని వారాల తరువాత, కారు దొంగిలించబడింది. ఈ కారు అదే రోజున కనుగొనబడింది, కాని మూల్యాంకనం మరియు నిర్వహణ కోసం అలాగే ఉంచబడింది. అప్పుడు కారును తిరిగి పొందడానికి ప్రతి వారం 40 రోజులు కంపెనీని సంప్రదించడానికి అనేక ప్రయత్నాల ప్రయాణం ప్రారంభమైంది. “ప్రాధమిక ఛానెల్ వాట్సాప్ అవుతుంది. కాని క్షణం నుండి అది దొంగతనం యొక్క దావాను కలిగి ఉంది, మా ఒప్పందం సస్పెండ్ చేయబడింది. కాబట్టి, నేను హోల్డర్ యొక్క సిపిఎఫ్‌ను ఉంచుతాను మరియు సంభాషణను ప్రారంభించడానికి సిస్టమ్ నాకు వేరే మార్గం ఇవ్వలేదు” అని ఆయన గుర్తు చేసుకున్నారు.

టెలిఫోన్ సెంట్రల్ వద్ద, ఆమె ప్రకారం, వాదనలకు సంబంధించిన ఏకైక వాదనలు దొంగతనం లేదా బీట్లను కమ్యూనికేట్ చేయడం, ఈ రకం సమస్యను అనుసరించడం కాదు. “కాబట్టి ప్రతిసారీ నేను ఒక వ్యక్తికి బదిలీ చేయడానికి మెనులో కొంత యాదృచ్ఛిక ఎంపికను నమోదు చేయాల్సి వచ్చింది. అదనంగా, వారి నుండి మాకు చురుకైన కమ్యూనికేషన్ లేదు” అని వర్జీనియా చెప్పారు.

సేవా ఛానెల్‌తో సంబంధం లేకుండా ఎఫ్‌జివి నుండి మౌరిసియో మోర్గాడో అభిప్రాయంలో, కస్టమర్ సమస్యను పరిష్కరించడం ముఖ్యమైనది. “సాక్స్ లో చాలా తప్పిపోయినది తాదాత్మ్యం యొక్క సమస్య. చాలా సార్లు, దీనికి కారణం కాదు [o atendimento] ఇది బ్యూరోక్రాటిక్. వ్యవస్థలు మరియు ప్రజలు వినియోగదారుల అవసరాలను తీర్చడానికి కొంత సౌలభ్యాన్ని కలిగి ఉండాలి “అని ఆయన పేర్కొన్నారు.

కాల్ సెంటర్‌లో కమ్యూనికేషన్ వైఫల్యాలు మరియు సరిపోలని సమాచారం రిటైర్డ్ లిడియా సుజుయో షిజెనో, 80 కు చాలా దుస్తులు ధరించింది. ఫైబర్ ఆప్టిక్స్ కోసం మెటల్ కేబుళ్లను మార్చడానికి ఆమె తన టెలిఫోన్ ఆపరేటర్‌ను సంప్రదించి, తన వ్యక్తిగత పంక్తిని చట్టపరమైన సంస్థకు బదిలీ చేయమని కోరింది, అదనపు ఖర్చు లేకుండా మరియు సంఖ్యను నిర్వహించడానికి.

ఇది సాధ్యమేనని అటెండెంట్ చెప్పాడు, కాని జరిమానా వసూలు చేయబడింది, ఆమె పాత నంబర్‌ను కోల్పోయింది మరియు ఫోన్ నిశ్శబ్దంగా ఉన్న వారాలు. SAC తో ఎనిమిది కాల్స్ దాఖలు చేయబడ్డాయి మరియు అనేక షెడ్యూల్ సందర్శనలు ఉన్నాయి. “ఫోన్ ద్వారా, వారు సమస్యను పరిష్కరించడం వంటి విధంగా మాట్లాడారు, కాని నేను వేలాడదీసిన తరువాత, వేచి ఉన్నాను, expected హించలేదు మరియు ఎవరూ కనిపించలేదు. లేదా నా ఇంటి సాంకేతిక నిపుణులకు పంపారు, వారు ఫైబర్ కేబుల్స్ తో మాత్రమే కదిలినట్లు చెప్పారు, లోహంతో కాదు” అని లిడియా గుర్తుచేసుకుంది.

రియల్ ఇంటెలిజెన్స్

పోసిటివో టెక్నోలాజియా, బ్రెజిలియన్ హార్డ్‌వేర్ మరియు ఐటి సర్వీసెస్ సంస్థ, అమలు తర్వాత దాని సేవా సంఖ్యలు చాలా మెరుగుపడటం చూసింది, 2025 మొదటి సగం అంతటా, వాట్సాప్ ఛానెల్‌లో మెనూలు మరియు వాయిస్ ఆదేశాల ద్వారా వినియోగదారులతో సంభాషించే కృత్రిమ ఇంటెలిజెన్స్ వ్యవస్థ. కంపెనీ డేటా ప్రకారం, సాంకేతిక నిపుణుడితో మాట్లాడకుండా వారి సమస్యలను పరిష్కరించిన వినియోగదారుల శాతం 28% నుండి 43% కి పెరిగింది. సగటు సేవా సమయం 40 నుండి 19 నిమిషాలకు పడిపోయింది, సగటు నిరీక్షణ సమయం 40%తగ్గింపును కలిగి ఉంది.

ఏదేమైనా, ఉత్పాదక AI పరిచయం క్రమంగా జరిగింది మరియు ప్రణాళిక చేయబడింది. “మేము మూడు సంవత్సరాల క్రితం ఈ ప్రశ్నను అధ్యయనం చేయడం ప్రారంభించాము, ఇది ‘బాట్స్’ తో, ఇవి సెమీ ఆటోమేషన్. మరియు మాకు లేనట్లయితే మేము వెంటనే గ్రహించాము [um mapeamento de] డేటా మరియు ప్రవాహాలు చాలా బాగా చేశాయి, మాకు నమ్మదగిన ఆటోమేషన్ ఉండదు, పనిచేయదు “అని పాసిటివో యొక్క ఆపరేషన్స్ అండ్ సర్వీసెస్ డైరెక్టర్ మార్కోస్ డేవిడ్ శాంటాస్ చెప్పారు.

“అటెండెంట్లు ఒక సంవత్సరం ‘శిక్షణ’ కృత్రిమ మేధస్సును గడిపారు, ‘మా ప్రక్రియలు మరియు ఉత్పత్తుల గురించి బోధించారు. మేము చాలా గొప్ప మరియు చాలా దృ solid మైన డేటాబేస్ చేసాము మరియు అప్పుడే, మేము కస్టమర్ ఎదుర్కొంటున్న AI ని ఉంచడానికి బయలుదేరాము, అతనితో మాట్లాడటం, ఇది నాలుగు నెలల క్రితం జరిగింది.”

సమాంతరంగా, సంస్థ టెలిఫోన్ సేవలో కూడా పెట్టుబడులు పెడుతుంది: ఎనిమిది సంవత్సరాల క్రితం, దాని సంబంధ కేంద్రం యొక్క పరిచారకులు ప్రత్యేక సాంకేతిక నిపుణులచే భర్తీ చేయబడ్డారు. “కస్టమర్లకు సేవలు అందించే అన్ని బృందం ఉత్పత్తులు మరియు పరిష్కారాలను లోతుగా తెలుసు. కాబట్టి వారు మొదటి స్థాయిలో 98% కంటే ఎక్కువ సమస్యలను పరిష్కరించగలరు [de atendimento]”, దర్శకుడు చెప్పారు.” కాబట్టి రిజల్యూషన్ రేటు ఎక్కువగా ఉంది మరియు మాకు తక్కువ టర్నోవర్ ఉంది, ఎందుకంటే ఈ వ్యక్తికి మంచి స్థానం ఉంది, మంచి చెల్లించబడుతుంది. “