AI టెలికామ్‌లలోకి ప్రవేశించడంతో, కాల్ సెంటర్ ఏజెంట్లు వాటిని భర్తీ చేస్తారని ఆందోళన చెందుతున్నారు

ఒక ప్రధాన కెనడియన్ టెలికమ్యూనికేషన్స్ కంపెనీకి చెందిన కొంతమంది కాల్ సెంటర్ ఏజెంట్లు తమ కార్యాలయంలో కృత్రిమ మేధస్సు పెరుగుతున్నందున తమ ఉద్యోగాల గురించి భయపడుతున్నారని చెప్పారు.

BCలోని ఒక Telus ఉద్యోగి, ఫోన్ కాల్‌లలో AI “కో-పైలట్”ని ఉపయోగించాల్సిన అవసరం ఉందని, Telus అంతర్గతంగా ఉపయోగించే AI సాధనాల సూట్‌లో భాగమని, చివరికి తన ఉద్యోగాన్ని తీసుకునే వ్యవస్థకు శిక్షణ ఇస్తున్నట్లు ఆమె ఆందోళన చెందిందని చెప్పారు.

“మేము ఆందోళన చెందుతున్నాము [about] తరువాత ఏమి జరగబోతోంది,” అని ఒక దశాబ్దానికి పైగా Telus కోసం పనిచేసిన ఉద్యోగి అన్నారు.

“రేపు నా కుటుంబాన్ని పోషించడానికి నాకు ఉద్యోగం ఉందా?”

“100% నిలుపుదల కాల్స్”లో ఏజెంట్లు నిర్దిష్ట AI కో-పైలట్‌ను “ఉపయోగించాలని భావిస్తున్నారు” అని పేర్కొంటూ జనవరిలో ఉద్యోగులకు Telus పంపిన ఇమెయిల్‌ను CBC న్యూస్ పొందింది.

తన ఉద్యోగం పోతుందనే భయంతో అజ్ఞాత పరిస్థితిపై మాట్లాడిన ఉద్యోగి, మానవ ఏజెంట్లు కస్టమర్‌లు ఏమి అడుగుతున్నారో టైప్ చేస్తారని, కో-పైలట్ వారికి ఏమి చేయాలో తెలుసుకుని, కస్టమర్‌ను పిచ్ చేయడానికి ఆఫర్‌లను సూచించగలరని వివరించింది – ఈ ప్రక్రియ ప్రతి కాల్‌లో ముందుకు వెనుకకు సాగుతుంది.

కో-పైలట్ తప్పు సమాచారం ఇచ్చినప్పుడు, మానవ ఏజెంట్ అభిప్రాయాన్ని సమర్పించాల్సి ఉంటుందని ఆమె చెప్పింది, భవిష్యత్తులో సరైన సమాచారాన్ని కనుగొనడానికి కో-పైలట్‌కు “శిక్షణ” ఇవ్వడానికి ఉపయోగించబడుతుంది.

హ్యూమన్ కాల్ సెంటర్ ఏజెంట్ల స్థానంలో కో-పైలట్‌లకు శిక్షణ ఇస్తున్నట్లు తన వద్ద రుజువు లేదని, అయితే ఆమె సహోద్యోగులు చాలా మంది ఈ అనుమానాన్ని పంచుకున్నారు.

“దీర్ఘకాలంలో ఈ ఉద్యోగాలు మా నుండి తీసివేయబడుతున్నాయని మేము చాలా ఆందోళన చెందుతున్నాము” అని ఆమె చెప్పారు.

AI గురించి ‘ఇన్‌సిడియస్’ ఆందోళన

కెనడా అంతటా 3,200 మంది టెలస్ కార్మికులతో పాటు ఇతర టెలికాం ఉద్యోగులకు ప్రాతినిధ్యం వహిస్తున్న లోకల్ స్టీల్‌వర్కర్స్ 1944 ప్రెసిడెంట్ మైఖేల్ ఫిలిప్స్ మాట్లాడుతూ, AI కో-పైలట్‌లు తమ ఉద్యోగాల గురించి అభద్రతా భావాన్ని కలిగించారని చెప్పే ఉద్యోగుల నుండి తాను తరచుగా ఆందోళనలు వింటున్నానని చెప్పారు.

“ఇది AI గురించి కృత్రిమ ఆందోళన, సాధనం మీ ఉద్యోగాన్ని ఆక్రమించే వరకు మీరు మీ ఉద్యోగంలో ఉపయోగించే సాధనం వలె కనిపిస్తుంది,” అని అతను చెప్పాడు.

కెనడియన్ టెలికమ్యూనికేషన్స్ వర్కర్స్ అలయన్స్ తన AI ఆందోళనలను పరిశ్రమ మరియు సాంకేతికతపై హౌస్ ఆఫ్ కామన్స్ స్టాండింగ్ కమిటీకి ఏప్రిల్ 30న అందించింది, ఈ రంగంలో AI వినియోగంపై ప్రభుత్వ ఆంక్షలకు పిలుపునిచ్చింది. ఇందులో భాగంగా, కాల్ సెంటర్ ఏజెంట్ల యాక్సెంట్‌లను మాస్క్ చేయడానికి టెలస్ ఉపయోగించే ప్రత్యేక సాధనాన్ని ఉదహరించారు.

ఆటోమేషన్ మరియు ఆఫ్‌షోరింగ్ కారణంగా గత 10 నుండి 15 సంవత్సరాలలో టెలికమ్యూనికేషన్ రంగంలో దాదాపు 20,000 ఉద్యోగాలు కోల్పోయాయని యునిఫోర్ టెలికమ్యూనికేషన్స్ సెక్టార్ డైరెక్టర్ రోచ్ లెబ్లాంక్ కమిటీకి తెలిపారు.

లెబ్లాంక్ మరియు ఫిలిప్స్ ఇద్దరూ టెలికాం ఉద్యోగుల కదలికలను ట్రాక్ చేయడం మరియు టాస్క్‌లపై గడిపిన సమయాన్ని కొలవడం వంటి మార్గాల్లో AI ఉపయోగించబడుతుందని చెప్పారు.

ప్రధాన టెక్ కంపెనీలు టెక్నాలజీలో భారీగా పెట్టుబడులు పెట్టడంతో AI ఏజెంట్లు ఉద్యోగాలు తీసుకోవడం గురించి ఆందోళనలు ప్రపంచవ్యాప్తంగా పెరుగుతూ వస్తున్నాయి.

OpenAI CEO సామ్ ఆల్ట్‌మాన్ గత సంవత్సరం మాట్లాడుతూ, మానవ కస్టమర్ సపోర్ట్ జాబ్‌లను AI పూర్తిగా స్వాధీనం చేసుకుంటుందని మరియు కాల్ సెంటర్ ఉద్యోగాలు మొదటిగా వెళ్తాయని తాను విశ్వసిస్తున్నాను.

అది వాస్తవమేనా అనేది చర్చనీయాంశమైంది.

AI అంటే ఉద్యోగులకు సహాయం చేయడమేనని టెలస్ చెప్పారు

Telus దాని Fuel iX ఏజెంట్ అసిస్ట్ మరియు ఏజెంట్ ట్రైనర్ కో-పైలట్‌లను మానవ ఏజెంట్లు వారి ఉద్యోగాలను చేయడంలో సహాయపడే మార్గాలుగా పేర్కొంటుంది, వాటిని భర్తీ చేయడం కాదు.

ప్రతినిధి రిచర్డ్ గిల్‌హూలీ CBC న్యూస్‌కి ఒక ఇమెయిల్ ప్రకటనలో మాట్లాడుతూ, కో-పైలట్లు “బృంద సభ్యులకు నిజ సమయంలో అవసరమైన ఖచ్చితమైన సమాచారాన్ని అందిస్తారు, తద్వారా వారు సమస్యలను మరింత త్వరగా పరిష్కరించగలరు.”

“AI, బాధ్యతాయుతంగా ఉపయోగించినప్పుడు, మానవ సామర్థ్యాలను పెంపొందించగలదు – భర్తీ చేయదు – మరియు మా కస్టమర్‌లు మరియు కమ్యూనిటీలకు మెరుగైన ఫలితాలను అందించడంలో సహాయపడుతుందని మేము నమ్ముతున్నాము” అని ఆయన చెప్పారు.

కంపెనీ తన ఫ్యూయల్ iX కో-పైలట్‌ను జూలై 2024లో ప్రారంభించినట్లు ప్రకటించింది, దీనిని “పయనీరింగ్ ఎంప్లాయ్ AI అసిస్టెంట్” అని పేర్కొంది.

“ఈ సాధనాలు స్వీయ-శిక్షణ కాదు, మరియు మా బృంద సభ్యులు వారితో వారి అనుభవం గురించి అందించే ఏదైనా అభిప్రాయాన్ని మరొక వ్యక్తి ద్వారా సంబోధిస్తారు” అని గిల్‌హూలీ తన ఇమెయిల్‌లో జోడించారు.

జనవరిలో, Telus కెనడా అంతటా వందలాది మంది ఉద్యోగులకు స్వచ్ఛంద విచ్ఛేదన ప్యాకేజీలను అందించింది. వాంకోవర్ ఆధారిత సంస్థ ఆ సమయంలో కెనడియన్ ప్రెస్‌తో అన్నారు ఈ ఆఫర్‌లు గత సంవత్సరం ప్రారంభమైన కొనుగోలు కార్యక్రమంలో భాగంగా ఉన్నాయని, “మా పరిశ్రమలో వేగవంతమైన పరివర్తన మరియు సెల్ఫ్-సర్వ్ సొల్యూషన్‌ల కోసం పెరుగుతున్న కస్టమర్ డిమాండ్ కారణంగా ఆజ్యం పోసింది.”

USలో, అంతర్గత మెమోలు ఏప్రిల్‌లో రాయిటర్స్ నివేదించింది టెక్ దిగ్గజం Meta తన ఉద్యోగుల కంప్యూటర్లలో మౌస్ కదలికలు, క్లిక్‌లు మరియు కీస్ట్రోక్‌లను క్యాప్చర్ చేయడానికి కొత్త ట్రాకింగ్ సాఫ్ట్‌వేర్‌ను ఇన్‌స్టాల్ చేస్తున్నట్లు వెల్లడించింది, వారి చర్యలను అనుకరించే మరియు వారి విధులను నిర్వహించడం నేర్చుకునే AI ఏజెంట్లను అభివృద్ధి చేయడంలో సహాయపడుతుంది. “ఇక్కడే మెటా ఉద్యోగులందరూ తమ రోజువారీ పని చేయడం ద్వారా మా మోడల్‌లను మెరుగుపరచడంలో సహాయపడగలరు” అని ఒక మెమో పేర్కొంది.

అదే సమయంలో, ఆల్ఫాబెట్ CEO సుందర్ పిచాయ్, గత నెలలో Google యొక్క వార్షిక క్లౌడ్ కాన్ఫరెన్స్‌లో పెట్టుబడిదారులకు సంకేతాలు ఇచ్చారు, మోడల్‌లు మరింత అధునాతనంగా మారినప్పుడు AI ఏజెంట్లు AIని మోనటైజ్ చేయడానికి దాని వ్యూహంలో ప్రధానంగా ఉంటారు.

స్వయంప్రతిపత్త AI ఏజెంట్ల మార్కెట్ అని కొన్ని అంచనాలు చెబుతున్నాయి పెరుగుతుందని అంచనా 2025లో $10.4 బిలియన్ల Cdn నుండి 2033 నాటికి $190 బిలియన్ల Cdnకి, 18 రెట్లు పెరుగుదల.

నిరాశ, కోపం, ఆందోళన

CBC న్యూస్‌తో మాట్లాడిన Telus ఉద్యోగి తన కార్యాలయంలో AI యొక్క ఆక్రమణ గురించి నిరాశ, కోపం మరియు ఆందోళనను అనుభవిస్తున్నట్లు చెప్పారు.

కో-పైలట్‌లు ఉద్యోగుల కోసం మానవ-సిబ్బంది హెల్ప్ డెస్క్‌ను భర్తీ చేశారని మరియు AI బాట్‌లు ఇప్పటికే సపోర్ట్ చాట్‌లను నిర్వహిస్తున్నాయని మరియు కాల్‌లు మానవునికి వెళ్లాలా వద్దా అని నిర్ణయించే ముందు టెలస్‌కి ప్రారంభ కస్టమర్ కాల్‌లను తీసుకుంటున్నాయని ఆమె చెప్పింది.

AI సిస్టమ్ వారి కాల్‌లను కూడా వింటుందని మరియు ఉద్యోగుల పనితీరుపై వివరణాత్మక నివేదికలను రూపొందిస్తుందని, అవి మేనేజర్‌లకు ప్రసారం చేయబడతాయని ఆమె చెప్పారు.

“రోబోట్ తప్పనిసరిగా ప్రతి పదాన్ని పర్యవేక్షిస్తుంది మరియు సంభావ్య పరిణామాలతో మీ యజమానికి మీ గురించి నివేదిస్తుంది” అని తెలుసుకోవడం వల్ల కార్మికులు “చాలా ఆందోళన” కలిగి ఉన్నారని ఫిలిప్స్ చెప్పారు.

కాల్ సెంటర్ ఫోన్ కాల్‌ల రికార్డింగ్ “వర్తించే గోప్యతా చట్టానికి అనుగుణంగా ఖచ్చితంగా జరుగుతుంది” అని గిల్‌హూలీ చెప్పారు.

యార్క్ యూనివర్శిటీలో ఇన్నోవేషన్ లా అండ్ సొసైటీలో ప్రొఫెసర్ మరియు కెనడా రీసెర్చ్ చైర్ అయిన వాలెరియో డి స్టెఫానో మాట్లాడుతూ, AI పర్యవేక్షణ మరియు నిఘాతో సహా కార్యాలయంలోని AI ఆందోళనల చుట్టూ చట్టం గందరగోళంగా ఉందని చెప్పారు.

ఐరోపాలో కాకుండా, ప్రైవేట్ కంపెనీల కోసం పనిచేస్తున్న కెనడియన్లకు స్పష్టమైన చట్టపరమైన రక్షణలు లేవని ఆయన చెప్పారు.

“ఇది కెనడాలో ఒక సమస్య,” అతను చెప్పాడు. “ఉద్యోగులకు మరింత రక్షణ కల్పించే ఇతర అధికార పరిధిలతో పోలిస్తే మేము వెనుకబడి ఉన్నాము.”