పరిష్కరించని బ్యాంకులతో 80% ఫిర్యాదులు

సారాంశం
ఆర్థిక సంస్థలకు చేసిన 80% ఫిర్యాదులు మొదటి ప్రయత్నంలో పరిష్కరించబడలేదని, అసంతృప్తి, వినియోగదారులకు మానసిక నష్టాలు మరియు కంపెనీలకు గణనీయమైన ఆర్థిక ప్రభావాన్ని కలిగి ఉన్నాయని ఎవోలో అధ్యయనం వెల్లడించింది.

ఎవలో, మార్కెట్ విశ్లేషణ వేదిక యొక్క అపూర్వమైన విశ్లేషణ, వినియోగదారులు మరియు ఆర్థిక సంస్థల మధ్య సంబంధంలో విస్తృతమైన అసంతృప్తి సంక్షోభాన్ని వెల్లడిస్తుంది. కస్టమర్లు ఇప్పటికే డిజిటల్ సర్వీస్ ఛానెల్‌లకు విజ్ఞప్తి చేసిన తర్వాత కూడా మరియు విఫలమైన తరువాత, వాయిస్ ఛానెల్ కోసం డిమాండ్‌ను కనెక్ట్ చేయడానికి లేదా ఎక్కడానికి ఎంచుకున్న తర్వాత కూడా, మొదటి పరస్పర చర్యలో 80% ఫిర్యాదులు పరిష్కరించబడలేదని సర్వే చూపిస్తుంది.

డేటా ఎవోలో యొక్క డేటలేక్ యజమాని నుండి సేకరించబడింది, ఇది దేశంలోని పెద్ద కంపెనీల నుండి 80 కంటే ఎక్కువ సంప్రదింపు కేంద్రాల నుండి పరస్పర చర్యలను పొందుతుంది. అధ్యయనంలో ఉపయోగించిన నమూనాలో బ్యాంకులు, క్రెడిట్ కార్డ్ ఆపరేటర్లు మరియు ఈ రంగంలోని ఇతర సంస్థలు వంటి ఆర్థిక సంస్థలతో వేలాది కస్టమర్ సంభాషణలు ఉన్నాయి. అమ్మకాలు, నిలుపుదల మరియు సేవ కోసం వాయిస్ పరస్పర చర్యలను విశ్లేషించడంలో ప్రత్యేకత కలిగిన ఎవోలో, రిజల్యూషన్ కాని మరియు వినియోగదారులపై బలమైన భావోద్వేగ ప్రభావాన్ని గుర్తించే నమూనాను గుర్తించింది.

విశ్లేషణలో, ప్రతి నాలుగు ఫిర్యాదులు, మూడు మొదటి ప్రయత్నంలో ఇప్పటికే సమర్థవంతమైన పరిష్కారం లేకుండా మిగిలిపోయాయి, రోజువారీ సమస్యలను నిజమైన వ్యక్తిగత మరియు ఆర్థిక నాటకాలుగా మారుస్తాయి. అదనంగా, 48% మంది కస్టమర్లు ఒకే సమస్యను ఒకటి కంటే ఎక్కువసార్లు ఎదుర్కొంటున్నారు. విశ్లేషించబడిన 90%పరస్పర చర్యలలో, ఎక్స్‌ప్రెస్ భావోద్వేగాలు ప్రతికూలంగా ఉన్నాయి – అసంతృప్తి (45%), గందరగోళం (24%) మరియు నిరాశ (23%) ను హైలైట్ చేస్తుంది.

“టెక్నాలజీ అభివృద్ధి చెందుతోంది, కానీ తాదాత్మ్యం తిరోగమనం చేసింది” అని ఎవలో యొక్క సహ -ఫౌండర్ ఎడ్వర్డో రిబీరో చెప్పారు. “మా సర్వేలో కస్టమర్ వాయిస్ ఛానెల్కు వచ్చినప్పుడు, అతను కొన్ని డిజిటల్ ఛానెల్‌లో తన డిమాండ్‌ను పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నించాడు మరియు విఫలమయ్యాడు. ఈ సమయంలో, వినియోగదారుడు బలహీనపడ్డాడు మరియు స్వాగతించడం మరియు సామర్థ్యం అవసరం – ఇది దురదృష్టవశాత్తు జరగడం లేదు.”

విశ్లేషణ ద్వారా వెల్లడైన మరో క్లిష్టమైన విషయం మద్దతు యొక్క నాణ్యత: దాదాపు 40% ఫిర్యాదులు సేవకు సంబంధించినవి. వైఫల్యాలు ఏజెంట్ల మధ్య వైరుధ్యాలుగా గుర్తించబడ్డాయి, ప్రతిస్పందన సమయంలో ఆలస్యం, సాంకేతిక తయారీ లేకపోవడం మరియు వినియోగదారులు స్వయంగా చేసిన కాల్స్ రద్దు చేయడం కూడా, సేవ యొక్క సిద్ధం కారణంగా. ప్రక్రియల సంక్లిష్టత, డిజిటల్ అనువర్తనాలు మరియు ప్లాట్‌ఫారమ్‌లలో సమాచారం మరియు వైఫల్యాలలో స్పష్టత లేకపోవడం కూడా అపనమ్మకం మరియు ఒత్తిడి యొక్క దృష్టాంతానికి దోహదం చేస్తుంది.

కస్టమర్ అసంతృప్తి వినియోగదారునికి ప్రతి r 8,800,000 వరకు ఆర్థిక ప్రభావాన్ని కలిగిస్తుందని అంచనా వేయబడింది, చర్న్కు సంబంధించిన గణనీయమైన నష్టాలు, విధేయత తగ్గడం మరియు బ్రాండ్ల ఖ్యాతికి నష్టం.

“మనం చూస్తున్నది వినియోగదారు యొక్క మానసిక ఆరోగ్యంపై మరియు కంపెనీల పనితీరుపై తీవ్ర ప్రభావాలతో విశ్వాస సంక్షోభం” అని రిబీరో జతచేస్తుంది. “కస్టమర్ ప్రయాణం మరియు భావోద్వేగాలను బాగా అర్థం చేసుకోవడం ద్వారా, మరింత మానవీకరించిన మరియు సమర్థవంతమైన పరిష్కారాలను నిర్మించడం సాధ్యపడుతుంది.”

హోంవర్క్