రోజర్స్ క్లయింట్లు కస్టమర్ సర్వీస్ పీడకల గురించి ఫిర్యాదు చేస్తారు, సాధారణ సమస్యలను పరిష్కరించడానికి హోల్డ్‌లో గంటలు గడుపుతారు

అనిల్ సేధా తన రోజర్స్ వ్యాపార ఇంటర్నెట్ సేవను రద్దు చేయాలని నిర్ణయించుకున్నప్పుడు, అతను ఆన్‌లైన్‌కి వెళ్లి, కొన్ని బటన్‌లను క్లిక్ చేసి పూర్తి చేయాలని అనుకున్నాడు. కానీ కస్టమర్ సపోర్ట్ లింక్ తెగిపోయింది. ఒక చాట్‌బాట్ అతను కాల్ చేయడం ద్వారా మాత్రమే రద్దు చేయగలనని చెప్పాడు.

విన్నిపెగ్ మ్యాన్ అంచనాల ప్రకారం గత వేసవిలో అనేక వారాలపాటు విస్తరించిన ఏడు గంటల పరీక్ష, హోల్డ్ మ్యూజిక్ యొక్క చిట్టడవిలో చిక్కుకుంది, కాల్‌లు మరియు విభాగాల మధ్య అంతులేని బదిలీలు పడిపోయాయి.

“ఇది ‘మాకు భారీ కాల్ వాల్యూమ్ ఉంది’ యొక్క నాన్-స్టాప్ థీమ్,” అని సేధ చెప్పారు. “నేను రోజులోని వేర్వేరు సమయాల్లో మరియు వేర్వేరు రోజులలో కాల్ చేయడానికి ప్రయత్నించాను.”

అతను ప్రయత్నించినప్పుడు సంబంధం లేకుండా, ఫలితం ఒకేలా ఉందని అతను చెప్పాడు: గంటలు వేచి ఉండటం, సహాయం చేయలేని ప్రతినిధులతో మాట్లాడటం, మిడ్-కాల్ డిస్‌కనెక్ట్ కావడం మరియు మళ్లీ ప్రారంభించడం.

“సాధారణ ఇంటర్నెట్ సేవను రద్దు చేయడానికి నేను ఎవరికైనా కాల్ చేయాలని ఎన్ని రోజులు ఆశిస్తున్నాను?” అని అడిగాడు.

• మీరు దర్యాప్తు చేయాలనుకుంటున్న కథనం ఉందా? వద్ద ఎరికా మరియు గో పబ్లిక్ బృందాన్ని సంప్రదించండి gopublic@cbc.ca

సేధా అనుభవం ప్రత్యేకమైనది కాదు. డజన్ల కొద్దీ అసంతృప్తితో ఉన్న రోజర్స్ కస్టమర్‌లు ఇటీవల గో పబ్లిక్ అని వ్రాసి సోషల్ మీడియాలో పోస్ట్ చేసారు, సుదీర్ఘ నిరీక్షణ సమయం, సంక్లిష్టమైన రద్దు విధానాలు మరియు పేలవమైన సేవ గురించి ఫిర్యాదు చేశారు.

చాలా మంది ఇటీవలి రోజర్స్ కాల్ సెంటర్ లేఆఫ్‌లను ప్రశ్నిస్తున్నారు మరియు ముగ్గురు ప్రధాన ప్రొవైడర్లు – రోజర్స్, బెల్ మరియు టెలస్ – పరిశ్రమలో ఎలా ఆధిపత్యం చెలాయిస్తున్నారు. కలిసి, వారు దేశంలోని మొబైల్, టీవీ మరియు ఇంటర్నెట్ మార్కెట్‌లో మెజారిటీని నియంత్రిస్తారు, ఈ సమస్య మరింత తీవ్రమైందని విమర్శకులు అంటున్నారు. రోజర్స్ షాను స్వాధీనం చేసుకోవడానికి అనుమతించినప్పుడు 2023లో

కస్టమర్ సర్వీస్ నిపుణులు పోటీ లేకపోవడమే సమస్య అని అంటున్నారు.

“ఇది ఈ టెల్కోలు పోటీ పడటానికి మరియు మంచి కస్టమర్ సేవను అందించాల్సిన అవసరాన్ని తగ్గిస్తుంది, ఎందుకంటే ‘కస్టమర్‌లకు మాకు అవసరం ఉంది, కాబట్టి మా సేవను మెరుగుపరచడానికి మేము నిజంగా ఏమీ చేయనవసరం లేదు,'” అని టొరంటో మెట్రోపాలిటన్ విశ్వవిద్యాలయంలోని టెడ్ రోజర్స్ స్కూల్ ఆఫ్ మేనేజ్‌మెంట్‌లో అసోసియేట్ ప్రొఫెసర్ యూజీన్ చాన్ అన్నారు.

రోజర్స్ ప్రతినిధి కెమెరాలో మాట్లాడటానికి నిరాకరించారు, కానీ లో చెప్పారు a ప్రకటన కంపెనీ ప్రతి నెలా మిలియన్ల కొద్దీ కస్టమర్ ఇంటరాక్షన్‌లను కలిగి ఉంది మరియు “గొప్ప అనుభవాన్ని అందించడానికి” కృషి చేస్తుంది.

ఇటీవలి కాల్ సెంటర్ తొలగింపులు

వినియోగదారులు పేలవమైన కస్టమర్ సేవ గురించి ఫిర్యాదు చేస్తున్నప్పుడు, రోజర్స్ ఆ కాల్‌లను నిర్వహించే వ్యక్తుల సంఖ్యను తగ్గిస్తున్నట్లు కనిపిస్తోంది.

రోజర్స్ కస్టమర్ సర్వీస్ కాల్‌లను నిర్వహించే వందలాది మంది కెనడియన్‌లకు ఉపాధి కల్పించే మయామి ఆధారిత కంపెనీ ఫౌండర్‌తో కంపెనీ ఇటీవలే తన ఒప్పందాన్ని ముగించుకుంది. ఎంత మందిని తొలగించారు, లేదా ఆ స్థానాలు వేరే చోటికి తరలించబడ్డాయా అనేది రోజర్స్ లేదా ఫౌండర్‌లు ఖచ్చితంగా చెప్పరు.

ఆ లేఆఫ్‌లలో ఉద్యోగాలు కోల్పోయిన ఇద్దరు మాజీ ఉద్యోగులు, రోజర్స్ కూడా చాలా ఇతర పెద్ద కార్పొరేషన్‌ల మాదిరిగానే “డిజిటల్ అడాప్షన్‌ను నడుపుతున్నారు” అని సిబ్బంది సమావేశాలలో చెప్పారని చెప్పారు – అంటే AIని ఎక్కువగా ఉపయోగించాలని వారు విశ్వసిస్తున్నారు.

గత సంవత్సరంలో తమ ఎక్కువ సమయం AI సిస్టమ్స్‌కు శిక్షణ ఇచ్చేందుకు వెచ్చించామని ఇద్దరూ చెప్పారు.

ఏజెంట్ అసిస్ట్ అనే సాధనాన్ని ఉపయోగించి, AI కాల్‌లను వింటుంది, నోట్‌లను రూపొందించింది మరియు ఉద్యోగులకు ట్రబుల్షూటింగ్ దశలను కూడా సూచిస్తుంది. ఏజెంట్లు AI యొక్క ప్రతిస్పందనలను ఆమోదించాలి లేదా సరిచేయాలి, ఈ ప్రక్రియ ప్రతి కాల్‌లో వారి పనితీరు కొలమానాల ద్వారా నిశితంగా పరిశీలించబడుతుంది.

“ఇటీవల, వారు ఏజెంట్‌కు ఎలాంటి ట్రబుల్షూటింగ్ చర్యలు తీసుకోవాలో చెప్పే దాన్ని విడుదల చేసారు” అని ఒక మాజీ ఉద్యోగి వివరించారు. “ఇది కస్టమర్ యొక్క సమస్యను వింటోంది, కాబట్టి ఏజెంట్ దానిని గుర్తించాల్సిన అవసరం లేదు.”

CBC మాజీ ఉద్యోగులను గుర్తించడం లేదు, ఎందుకంటే వారు వృత్తిపరమైన పరిణామాలకు భయపడతారు.

AI రోజర్స్ కోసం కార్యకలాపాలను క్రమబద్ధీకరించవచ్చు, చాలా మంది కస్టమర్‌లకు అవసరమైన మానవ మూలకాన్ని తొలగించే ప్రమాదం ఉందని మాజీ కార్మికుడు చెప్పారు.

“ఇది కస్టమర్‌లకు చల్లదనాన్ని కలిగిస్తుందని నేను భావిస్తున్నాను, ఏజెంట్ నుండి వెచ్చదనం కాదు” అని మాజీ కస్టమర్ సర్వీస్ ఏజెంట్ చెప్పారు. “కుటుంబ సభ్యుడు మరణించినట్లయితే మరియు ఎవరైనా ఖాతాను మూసివేయడానికి కాల్ చేస్తే, AI ఎలా కనికరం చూపుతుంది?”

మరొక మాజీ ఉద్యోగి ఆందోళనను ప్రతిధ్వనించారు, రోజర్స్ విధానం తరచుగా సున్నితమైన కాల్‌ల సమయంలో కూడా ఆఫర్‌లను పిచ్ చేయడం లేదా కస్టమర్‌లను పెంచడం అవసరం అని అన్నారు. అతను ఇబ్బందుల్లో పడినప్పటికీ, మానవ ఏజెంట్లు అలా చేయకూడదని నిర్ణయించుకోవచ్చని అతను చెప్పాడు, అయితే AI ఏజెంట్లు ఈ వ్యత్యాసాన్ని చేయరని సూచించారు.

AIలో దాని పెట్టుబడి ఏజెంట్లు “మరింత సమర్ధవంతంగా” పరిష్కారాలను కనుగొనడాన్ని సులభతరం చేయడం ద్వారా దాని కస్టమర్ సేవను “పెంపొందిస్తోంది” అని రోజర్స్ చెప్పారు.

ఉద్యోగాలు కల్పిస్తామని రోజర్స్ హామీ ఇచ్చారు

షా విలీనానికి సంబంధించిన షరతులలో భాగంగా, కంపెనీ 2027 నాటికి పశ్చిమ కెనడాలో 3,000 ఉద్యోగాలను సృష్టించాల్సి ఉన్నందున రోజర్స్ నియంత్రణాధికారుల పరిశీలనలో ఉంది.

ఇప్పటికే 1,800కు పైగా ఉద్యోగాలు సృష్టించబడినందున, దానిని సాధించే మార్గంలో ఉందని టెల్కో దిగ్గజం చెబుతోంది. కానీ విలీన పరిస్థితులు ఇతర ప్రాంతాలలో సిబ్బందిని తగ్గించకుండా నిరోధించవు. Foundeverలో ఇటీవలి తొలగింపులు రోజర్స్‌లో సిబ్బంది తగ్గింపుగా పరిగణించబడవు, ఎందుకంటే వారు కాంట్రాక్ట్ ఉద్యోగులు.

విలీనం సమయంలో, రోజర్స్ కూడా వాగ్దానం చేసింది “100 శాతం కెనడియన్ ఆధారిత కస్టమర్ సేవ” అందించడానికి కెనడాకు తిరిగి విదేశీ ఉద్యోగాలను తరలించడానికి.

కానీ ఇప్పుడు, “మెజారిటీ” ఏజెంట్లు కెనడాలో ఉన్నారని రోజర్స్ ప్రతినిధి చెప్పారు. ఆఫ్‌షోర్‌కు ఎన్ని ఉద్యోగాలు తరలించబడ్డాయో అతను పేర్కొనలేదు.

కస్టమర్ టెల్కో అంబుడ్స్‌మన్‌ను ఉపయోగించాల్సి వచ్చింది

రోజర్స్‌తో వ్యవహరించడం అనేది పెండర్ ఐలాండ్, BCకి చెందిన ఫ్రాన్ మున్రోకు కూడా విసుగు తెప్పించింది.

కొన్ని నెలల క్రితం, ఒక సాంకేతిక నిపుణుడు ఆమె పాత మోడెమ్‌ను భర్తీ చేయడానికి వచ్చారు – ఒక సాధారణ సేవా కాల్ బిల్లింగ్ పీడకలగా మారింది, ఎందుకంటే అది కొత్త ఖాతాను సృష్టించింది, అయితే వారి పాతది ఎప్పుడూ మూసివేయబడలేదు. ఫలితంగా, మున్రో మరియు ఆమె భర్త రెండు వేర్వేరు ఖాతాలకు సంబంధించిన బిల్లులను అందుకున్నారు.

ప్రతి నెలా కొత్త బిల్లును చెల్లిస్తున్నప్పటికీ, వారు పాత ఖాతా కోసం గడువు దాటిన నోటీసులను పొందడం కొనసాగించారు – మరియు, చివరికి, వారు చెల్లించకపోతే వారి సేవ డిస్‌కనెక్ట్ చేయబడుతుందని వారికి హెచ్చరిక ఇవ్వబడింది.

సేదా లాగా, ఆమె గంటల తరబడి హోల్డ్‌లో గడిపింది, డిపార్ట్‌మెంట్‌ల మధ్య పదే పదే బదిలీ చేయబడింది మరియు ఇప్పటికీ సమస్యను పరిష్కరించగల లేదా ఏమి తప్పు జరిగిందో వివరించే వారిని కనుగొనలేకపోయింది.

“నేను చాలా సమయాన్ని వృధా చేసాను మరియు కొన్ని నిద్రలేని రాత్రులు, ‘నేను ఇక్కడ ఏమి తప్పు చేస్తున్నాను? నేను ఎవరితోనూ ఎందుకు సన్నిహితంగా ఉండలేను?’ ” అన్నాడు మున్రో. “ఇది చాలా నిరాశపరిచింది.”

బిల్లింగ్ గందరగోళం కారణంగా మన్రో అనుమానించిన జంట టెలివిజన్ సేవను రోజర్స్ నిలిపివేశాడు.

అపరిష్కృత టెలికాం వివాదాలను పరిష్కరించే స్వతంత్ర అంబుడ్స్‌మెన్ – టెలికాం-టెలివిజన్ సర్వీసెస్ (CCTS) కోసం ఫిర్యాదుల కమిషన్‌ను ఆమె సంప్రదించిన తర్వాత మాత్రమే వారికి చివరకు సహాయం లభించింది. CCTS సాధారణ కస్టమర్ సర్వీస్ ఫిర్యాదులను నిర్వహించదు, కానీ సమస్య బిల్లింగ్ లోపాలను కలిగి ఉన్నందున జోక్యం చేసుకోగలిగింది.

రోజర్స్ “నిరుత్సాహపరిచే అనుభవం” కోసం క్షమాపణలు చెప్పారు, మున్రో యొక్క నెలవారీ బిల్లును $40 తగ్గించారు మరియు “సద్భావన సంజ్ఞ”గా ఒక సారి $250 బిల్లు క్రెడిట్‌ను అందించారు.

మున్రో మాట్లాడుతూ, పరిస్థితిని పరిష్కరించినందుకు తాను ఉపశమనం పొందానని, అయితే పరిష్కారాన్ని చేరుకోవడం ఎంత కష్టమో నిరాశగా ఉంది.

నియంత్రణ సంస్కరణల కోసం పిలుపు

ఇంతలో, ఇతర దేశాలు కనీస స్థాయి కస్టమర్ సేవను తప్పనిసరి చేస్తున్నాయి మరియు ఒప్పందాలను రద్దు చేయడాన్ని సులభతరం చేసేలా కంపెనీలను బలవంతం చేస్తున్నాయి.

మూడు నిమిషాల్లో 95 శాతం కాల్‌లకు సమాధానం ఇవ్వడానికి మరియు ఆటోమేటెడ్ సిస్టమ్‌లను ఎలా ఉపయోగించాలో పరిమితం చేయడానికి పెద్ద కంపెనీలను బలవంతం చేయడానికి స్పెయిన్ చట్టాన్ని రూపొందిస్తోంది. EU ఒప్పందాలను రద్దు చేయడాన్ని సులభతరం చేయడానికి నిబంధనలను అవలంబిస్తోంది మరియు జర్మనీ ఇప్పటికే అనేక ఒప్పందాల కోసం “రెండు-క్లిక్ రద్దు” అందించాలని కంపెనీలను కోరుతోంది.

కెనడాలో అలాంటి ఎల్ లేదుకొత్త ప్రొవైడర్‌తో సైన్ అప్ చేయడం ద్వారా మొబైల్ సేవలను రద్దు చేయడానికి వినియోగదారులను అనుమతించే చట్టాన్ని పక్కన పెడితే ఎజిస్లేషన్. చాన్ టి చెప్పారుఅతను టెల్కోలు మంచి కస్టమర్ సేవను అందించాల్సిన అవసరం లేదు, ఎందుకంటే వాటిని చేయడానికి ఎటువంటి నియమాలు లేవు.

“కస్టమర్ సర్వీస్ అనుభవాన్ని నియంత్రించే చాలా తక్కువ ఫెడరల్ నిబంధనలు ఉన్నందున వారు కొన్ని మార్గాల్లో దాని నుండి బయటపడవచ్చు,” అని అతను చెప్పాడు.

కెనడియన్ యాంటీ-మోనోపోలీ ప్రాజెక్ట్ (CAMP) యొక్క ఎగ్జిక్యూటివ్ డైరెక్టర్ కెల్డన్ బెస్టర్, సేవను ముగించేటప్పుడు కస్టమర్‌లు అనవసరమైన ఘర్షణను అనుభవించకుండా ఉండేలా చట్టం ఉండాలని చెప్పారు.

“సేవను రద్దు చేయడం ఎంత సులభమో, ఒకదానికి సైన్ అప్ చేయడం కూడా అంతే సులభం” అని అతను చెప్పాడు.

సేద అంగీకరిస్తుంది.

“నేను బటన్‌ని రద్దు చేయాలనుకుంటున్నాను’ అని సరళంగా చెప్పడంలో సంక్లిష్టత ఏమిటి?” అని అడిగాడు.

a లో ప్రకటన టు గో పబ్లిక్, ఇన్నోవేషన్, సైన్స్ మరియు ఎకనామిక్ డెవలప్‌మెంట్ కెనడా మంత్రిత్వ శాఖ ప్రతినిధి మాట్లాడుతూ, టెలికాం ప్రొవైడర్‌లు తమ పోటీదారుల నెట్‌వర్క్‌లపై ఇంటర్నెట్‌ను చూసేందుకు అనుమతించడం వంటి పరిశ్రమను మరింత పోటీగా మార్చడానికి ప్రభుత్వం చర్యలు తీసుకుందని అన్నారు.

వీడ్కోలు చెప్పడానికి 7 గంటలు

వారాల నిరుత్సాహం తర్వాత, సేధా చివరకు తన సేవను రద్దు చేయడానికి, అతను ఒక ఇమెయిల్ పంపవలసి ఉంటుందని తెలుసుకున్నాడు – అతని మునుపటి అనేక కాల్‌లలో ఎవరూ ప్రస్తావించలేదు.

“నా మొదటి స్పందన, ‘మీరు నన్ను తమాషా చేస్తున్నారా?’ ” అన్నాడు.

రోజర్స్ ఏజెంట్ అప్పుడు అతను పరికరాలను తిరిగి పంపవలసి ఉన్నందున అతను మరో నెల సేవ కోసం డింగ్ చేయబడ్డాడని చెప్పాడు – కాని సేధా వెనక్కి నెట్టి ఆ ఛార్జీని మాఫీ చేసాడు.

సేధా యొక్క కష్టాలు ఆగస్ట్‌లో ఆఖరి ఇమెయిల్‌ను పంపిన తర్వాత మరియు అతని సామగ్రిని తిరిగి మెయిల్ చేసిన తర్వాత మాత్రమే – రోజర్స్ వద్ద సహాయం చేయగల ఎవరినైనా చేరుకోవడానికి సుమారు ఏడు గంటలు గడిపిన తర్వాత ముగిసింది. అదే సమస్యను ఇతరులు ఎలా ఎదుర్కోవాల్సి వస్తుందనే దాని గురించి అనుభవం అతనిని వేధించే ఆందోళనను మిగిల్చింది.

“ఇది నా కుటుంబ సభ్యులలో ఒకరైతే? సీనియర్ వ్యక్తినా? లేదా కొత్త వలస వచ్చిన వ్యక్తి అయితే?” అని అడిగాడు. “వారు దానిని ఎలా నిర్వహిస్తారు?”