టెలికాం ఫిర్యాదులు 17% పెరిగాయని, బిల్లింగ్ సమస్యలు ప్రధాన సమస్యగా ఉన్నాయని వాచ్‌డాగ్ తెలిపింది

2024-25 రిపోర్టింగ్ సంవత్సరంలో వారి ఫోన్, ఇంటర్నెట్ మరియు టెలివిజన్ సేవలపై కస్టమర్ ఫిర్యాదులు 17 శాతం పెరిగాయని ఒక నివేదిక బుధవారం తెలిపింది.

కెనడియన్ టెలికమ్యూనికేషన్స్ ప్రొవైడర్ల గురించి ఫిర్యాదులను నిర్వహించే వాచ్‌డాగ్ వార్షిక అధ్యయనం ఆగస్టు 1, 2024 మరియు జూలై 31, 2025 మధ్య రికార్డు స్థాయిలో 23,647 ఫిర్యాదులను అంగీకరించినట్లు తెలిపింది.

టెలికాం-టెలివిజన్ సేవల కోసం ఫిర్యాదుల కమిషన్ (CCTS) తన పరిష్కార ప్రక్రియ ద్వారా 86 శాతం ఫిర్యాదులను పరిష్కరించినట్లు తెలిపింది.

బిల్లింగ్ సమస్యలు చాలా సాధారణ సమస్యగా మిగిలిపోయాయి, లేవనెత్తిన అన్ని సమస్యలలో 46 శాతం ఉన్నాయి. తప్పుడు ఛార్జీలు మరియు మిస్ అయిన ఖాతా క్రెడిట్‌లకు సంబంధించిన వాటిలో ఎక్కువ భాగం.

“CCTS తరచుగా కస్టమర్ల నుండి ఫిర్యాదులను స్వీకరిస్తుంది, వారి అనుభవాలు వారు ఊహించిన దానితో సరిపోలలేదు,” అని కమిషనర్ మరియు CEO జోసీ బిడాల్ థిబాల్ట్ ఒక వార్తా ప్రకటనలో తెలిపారు.

“సర్వీస్ ప్రొవైడర్లు ముందస్తుగా కమ్యూనికేషన్‌ను క్లియర్ చేయడం వలన విశ్వాసం ఏర్పడుతుంది మరియు రెండు పక్షాల కోసం ఖచ్చితమైన అంచనాలను సెట్ చేస్తుంది. ఇది కస్టమర్‌లు వారి ఒప్పందం యొక్క నిబంధనలను పూర్తిగా అర్థం చేసుకోవడంలో సహాయపడుతుంది మరియు గందరగోళం మరియు ఫిర్యాదులను నివారించడంలో సహాయపడుతుంది.”

గత ఏడాదితో పోలిస్తే బిల్లింగ్ సంబంధిత ఫిర్యాదులు 16 శాతం పెరిగాయని, ఐదేళ్లలో ఇదే అత్యధికమని నివేదిక పేర్కొంది.

వినియోగదారులు పెరుగుతున్న జీవన వ్యయాన్ని ఎదుర్కొంటున్న సమయంలో ఇటువంటి ఫిర్యాదులు వస్తాయని పేర్కొంది, ఇది “ఏదైనా బిల్లింగ్ వ్యత్యాసాల గురించి ప్రజలు ఎందుకు ఎక్కువ ఆందోళన చెందుతారో మరియు వారి టెలికాం మరియు టీవీ బిల్లులతో సహా వారి ఇంటి ఖర్చులపై ఎందుకు ఎక్కువ శ్రద్ధ చూపుతారో వివరించడంలో సహాయపడవచ్చు.”

కాంట్రాక్టు ఉల్లంఘన ఫిర్యాదులు పెరిగాయి

కాంట్రాక్ట్ ఉల్లంఘన ఫిర్యాదులు సంవత్సరానికి 121 శాతం పెరిగాయి. కాంట్రాక్ట్ వివాదాలు కమిషన్‌కు నివేదించబడిన అన్ని సమస్యలలో నాలుగింట ఒక వంతు ప్రాతినిధ్యం వహిస్తాయి.

కాంట్రాక్ట్ నిబంధనలలో లేని వాగ్దానం చేసిన ఫీచర్లు, ఊహించని రుసుములు లేదా అంగీకరించిన నిబంధనల నుండి కాంట్రాక్ట్ మధ్యలో మారినట్లు కనిపించడం వల్ల ఆ ఫిర్యాదులు చాలా వరకు తలెత్తాయని పేర్కొంది.

కస్టమర్ నొప్పి పాయింట్‌గా సర్వీస్ డెలివరీ సమస్యలను కూడా నివేదిక హైలైట్ చేసింది, ఇది అన్ని ఫిర్యాదులలో మరో నాలుగింట ఒక వంతు ప్రాతినిధ్యం వహిస్తుంది – మునుపటి సంవత్సరం కంటే ఇటువంటి బాధల్లో రెండు శాతం తగ్గుదల ఉన్నప్పటికీ.

అయినప్పటికీ, కస్టమర్‌లు అడపాదడపా సేవను ఎదుర్కొంటున్నారు, సేవను పూర్తిగా కోల్పోవడం లేదా ఇన్‌స్టాలేషన్ లేదా రద్దు ఆలస్యం వంటి 10,000 కంటే ఎక్కువ సర్వీస్ డెలివరీ సమస్యలు ఫిర్యాదులలో లేవనెత్తబడ్డాయి.

సర్వీస్ డెలివరీ సమస్యలలో అత్యధిక భాగం వైర్‌లెస్ మరియు ఇంటర్నెట్ సేవకు సంబంధించినవి.

నివేదిక “కెనడా యొక్క కమ్యూనికేషన్స్ నెట్‌వర్క్‌ల స్థాయి మరియు పరిధి యొక్క విస్తృత సందర్భంలో చూడాలి” అని కెనడియన్ టెలికమ్యూనికేషన్స్ అసోసియేషన్ ప్రతినిధి నిక్ క్యోంకా అన్నారు, దేశవ్యాప్తంగా టెలికాం సేవా చందాదారులలో CCTS ద్వారా ఆమోదించబడిన ఫిర్యాదుల సంఖ్య 0.1 శాతం కంటే తక్కువగా ఉంది.

అనేక క్యారియర్‌లు మరియు తయారీదారులకు ప్రాతినిధ్యం వహిస్తున్న అసోసియేషన్, ప్రొవైడర్లు కస్టమర్ ఆందోళనలను తీవ్రంగా పరిగణిస్తారని చెప్పారు.

“ముఖ్యంగా, ‘ఆమోదించబడిన ఫిర్యాదు’ అనేది సేవా ప్రదాత ఏదో తప్పు చేసినట్లు గుర్తించడం కాదు; చందాదారుడు లేవనెత్తిన సమస్య CCTS ఆదేశం పరిధిలోకి వస్తుందని ఇది ప్రతిబింబిస్తుంది” అని క్యోంకా ఒక ప్రకటనలో తెలిపారు.

“వాస్తవానికి, చాలా ఫిర్యాదులు – దాదాపు 10లో తొమ్మిది – CCTS సమస్య యొక్క మెరిట్‌లను పరిశోధించకుండా లేదా గుర్తించకుండా పరిష్కరించబడతాయి. మా సభ్యులు సమస్యలను త్వరగా మరియు సమర్థవంతంగా పరిష్కరించడంపై దృష్టి సారిస్తారు మరియు కెనడియన్‌ల విశ్వసనీయత, సేవా నాణ్యత మరియు కస్టమర్ కేర్‌ను మెరుగుపరచడంలో పెట్టుబడి పెట్టడం కొనసాగిస్తున్నారు.”

అతిపెద్ద టెలికాంలు చాలా ఫిర్యాదులను పొందాయి

నివేదిక ప్రకారం, కెనడా యొక్క మూడు అతిపెద్ద టెలికాంలు మళ్లీ కస్టమర్ల నుండి చాలా ఫిర్యాదులకు దారితీశాయి, అయినప్పటికీ వాటి ర్యాంకింగ్‌లో కొన్ని మార్పులు జరిగాయి.

రోజర్స్ తన నివేదికలో పొందుపరిచిన కాలంలో కమిషన్ ఆమోదించిన అన్ని ఫిర్యాదులలో అత్యధిక నిష్పత్తిని కలిగి ఉంది, దాదాపు 27 శాతం. మూడు వరుస CCTS పూర్తి-సంవత్సర నివేదికల కోసం కంపెనీ ఇప్పుడు అత్యధికంగా ఫిర్యాదు చేయబడిన సేవా ప్రదాతగా ఉంది.

ఈ సంవత్సరం నివేదిక Rogers మరియు Shaw డేటాను ఒకే కేటగిరీలోకి మిళితం చేసింది, 2023 విలీనం తర్వాత వారి సమగ్ర బ్రాండింగ్‌ను ప్రతిబింబిస్తుంది మరియు గత సంవత్సరం నివేదికలోని కంబైన్డ్ ఫిర్యాదు గణాంకాలతో సంవత్సరానికి సంబంధించిన డేటాను పోల్చింది.

ఆమోదించబడిన 6,485 ఫిర్యాదులు ఏడాది క్రితం కంటే 16.6 శాతం పెరిగాయి.

నెలవారీ ప్లాన్‌ల సాధారణ ధరల పెరుగుదలకు సంబంధించిన సమస్యలలో 76 శాతం పెరుగుదల, ఒప్పందాలలో మార్పులపై 69 శాతం ఫిర్యాదులు మరియు కాంట్రాక్ట్ ఆరోపణల ఉల్లంఘనలో 116 శాతం పెరుగుదల ఉన్నాయి.

ఇంతలో, Telus 4,904 ఫిర్యాదుల కోసం బెల్ రెండవ స్థానంలో నిలిచింది, గత సంవత్సరం కంటే 77.9 శాతం పెరిగింది మరియు CCTS ఆమోదించిన మొత్తంలో దాదాపు 21 శాతానికి ప్రాతినిధ్యం వహిస్తుంది.

బిల్లులపై తప్పుడు ఛార్జీలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదుల్లో 70 శాతం, బహిర్గతం సమస్యలకు సంబంధించిన ఫిర్యాదుల్లో 42 శాతం పెరుగుదల, క్రెడిట్‌లు లేదా రీఫండ్‌లు అందకపోవడంపై ఫిర్యాదులు 74 శాతం పెరిగాయని కమిషన్ తెలిపింది.

కస్టమర్ల నెలవారీ ప్లాన్‌ల రెగ్యులర్ ధరల పెరుగుదల గురించి ఫిర్యాదులలో 195 శాతం పెరుగుదల ఉంది, అయితే కాంట్రాక్ట్ ఉల్లంఘనలపై ఫిర్యాదులు 299 శాతం పెరిగాయి.

బెల్ 3,966 ఫిర్యాదులను కలిగి ఉంది, లేదా మొత్తం ఫిర్యాదులలో దాదాపు 17 శాతం, కమిషన్ మునుపటి వార్షిక నివేదిక కంటే 15.6 శాతం పెరిగింది. కాంట్రాక్టు సమస్యల ఉల్లంఘనకు సంబంధించి ఫిర్యాదులు 136 శాతం పెరిగాయని, 29 శాతం పెరిగిన క్రెడిట్‌లు లేదా రీఫండ్‌లు అందలేదని పేర్కొంది.

పోడియంపై ఉన్న మూడు అతిపెద్ద ప్రొవైడర్‌ల స్పాట్‌లు వారి స్వంత వివిధ అనుబంధ బ్రాండ్‌లతో అనుబంధించబడిన ఫిర్యాదు డేటాతో కలిపినప్పుడు అలాగే ఉంటాయి.